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江南時(shí)報(bào)訊 近日，工行南京新街口支行營業(yè)室收到了一名客戶贈(zèng)送的錦旗，上書“為客戶辦實(shí)事，促兩岸一家親”，這背后還有一個(gè)曲折的故事。

作為臺(tái)灣同胞的徐女士在大陸已經(jīng)商多年，在上海和福建省分別都辦理了工行借記卡，多年來一直使用這個(gè)賬戶辦理存取款業(yè)務(wù)并在卡內(nèi)存入多筆定期。在今年5月，徐女士因病在臺(tái)灣去世，借記卡也不慎遺失。如何處理在大陸的賬戶存款，成了徐女士子女的心病。

由于來往不便，徐女士的子女便委托南京某律師事務(wù)所吳律師處理遺產(chǎn)事宜，高雄地方法院為其出具了相關(guān)聲明及委托書，同時(shí)由福建省公證協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)聲明及委托書進(jìn)行了公證。然臺(tái)灣地區(qū)的相關(guān)聲明書，并不符合大陸民法典繼承部分的要求，吳律師向網(wǎng)點(diǎn)求助，看如何能為客戶辦理遺產(chǎn)繼承手續(xù)。

網(wǎng)點(diǎn)工作人員接到求助后，對(duì)吳律師提供的所有材料進(jìn)行復(fù)印，并在班后召開討論會(huì)，翻閱個(gè)金操作規(guī)程、民法典、遠(yuǎn)程指引等，討論操作過程以及所需材料，并及時(shí)向分管行長進(jìn)行匯報(bào)，尋求法律層面的理論支撐。網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)向各個(gè)相關(guān)部門咨詢，一遍遍改寫事件情況說明，從風(fēng)險(xiǎn)角度、運(yùn)營管理角度、網(wǎng)點(diǎn)操作角度，反復(fù)推敲，不斷推演操作過程中可能遇到的系統(tǒng)反饋，最終在15天后我們得到了總行可操作的答復(fù)。

為了確保辦理過程不出問題，網(wǎng)點(diǎn)特別安排了經(jīng)驗(yàn)豐富的客服經(jīng)理，預(yù)留了專柜。下午四點(diǎn)吳律師來到網(wǎng)點(diǎn)，因該業(yè)務(wù)辦理需提交多份資料（申請(qǐng)書、證明書、放棄遺產(chǎn)證明書和每份材料的福建省公證書）而導(dǎo)致遠(yuǎn)程無法提交，操作業(yè)務(wù)時(shí)又再多次和遠(yuǎn)程中心領(lǐng)導(dǎo)溝通業(yè)務(wù)流程、匯報(bào)提交的資料。得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)后才簡化業(yè)務(wù)辦理的提交材料，后經(jīng)過四個(gè)多小時(shí)的業(yè)務(wù)處理，對(duì)兩張銀行卡進(jìn)行了掛失補(bǔ)卡，再將卡內(nèi)的多筆定期進(jìn)行支取后再按相關(guān)文件進(jìn)行跨行匯款，終于在晚上8點(diǎn)30分完成了全部財(cái)產(chǎn)繼承手續(xù)。

能為客戶辦實(shí)事，就是實(shí)實(shí)在在為客戶解決問題，我網(wǎng)點(diǎn)一直踐行這樣的服務(wù)理念，從每位客戶踏入我們網(wǎng)點(diǎn)的歡迎光臨，到柜面的每個(gè)業(yè)務(wù)辦理，到離開網(wǎng)點(diǎn)的歡迎下次光臨。都秉持著每份點(diǎn)滴都從客戶角度出發(fā)，切實(shí)為客戶提供真摯的服務(wù)體驗(yàn)。盧靖霖

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