近期，巴奴火鍋旗下子品牌“超導(dǎo)自選火鍋”爆出了“鴨肉門”事件。

原來，這兩天，在網(wǎng)絡(luò)上，陸續(xù)有網(wǎng)絡(luò)博主曝光顯示，其在“超島自選火鍋”北京合生匯店花費(fèi)98元購買了6盒肉類食材，其中4盒高鈣羊肉卷被檢測機(jī)構(gòu)檢測出鴨成分。

對于該事件，巴奴火鍋經(jīng)過調(diào)查，于9月7日通過微信公眾號做出回應(yīng)，稱除了多家門店停業(yè)整改，同時(shí)對在合生匯店消費(fèi)過該產(chǎn)品的顧客進(jìn)行賠付，此次賠付共涉及8354桌，總額約為835.4萬元，每桌可領(lǐng)取1000元。

(資料圖片僅供參考)

據(jù)其微信公眾號顯示，超島團(tuán)隊(duì)最新送檢報(bào)告結(jié)果顯示其羊肉卷確實(shí)含有鴨肉成分，未檢測出雞成分和豬源性成分。

巴奴火鍋此次及時(shí)處理該事件獲得了大部分網(wǎng)友的認(rèn)可，對此，很多人在微博等平臺(tái)紛紛表示，“巴奴火鍋勇于承擔(dān)責(zé)任是一家良心企業(yè)”、“關(guān)鍵時(shí)刻還是巴奴火鍋”、“倒是挺實(shí)在，至少敢認(rèn)賬。”“不過他們的態(tài)度也很誠懇，我相信他們會(huì)借此機(jī)會(huì)好好整改?！?/p>

由此可見，通過該危機(jī)處理，巴奴火鍋贏得了一波消費(fèi)者的支持，而對比在火鍋行業(yè)歷史上多次上演的火鍋事件，比如“老鼠門”，可以說，巴奴火鍋的確體現(xiàn)了一家餐飲企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。

火鍋事件屢出不窮

近年，伴隨餐飲行業(yè)的高速發(fā)展，這使其食安問題頻繁發(fā)生，比如，“上上謙”火鍋曾在餐具中檢出大腸菌群，“辣莊火鍋店”曾出現(xiàn)鴨血由牛血兌水而成，而“辣斗辣”火鍋還出現(xiàn)過銷售過期食品被罰款的問題。

實(shí)際上，羊肉摻假在行業(yè)內(nèi)也并不鮮見，8月初，張亮麻辣燙其門店銷售的假羊肉就曾被短視頻博主曝光，對此，2023年8月7日，張亮麻辣燙在其官方微博發(fā)布致歉聲明，稱其已主動(dòng)將全部私自采買食材下架，故對涉事門店給予保留加盟資格，保證金全部扣除，然而，其并未對顧客進(jìn)行任何賠償。

而在火鍋行業(yè)，最嚴(yán)重的事件則是2017年海底撈爆發(fā)的“老鼠門”事件。

2017年8月，法制晚報(bào)看法新聞曾曝光海底撈一家門店有工作人員用顧客吃火鍋使用的漏勺清理堵塞的垃圾雜物。當(dāng)年，海底撈另一家門店在后廚的水果房、洗碗間等各處則發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡，被媒體報(bào)道后，輿論紛紛指責(zé)海底撈。而后海底撈對外聲明，承認(rèn)錯(cuò)誤，并立刻停業(yè)整改。

在屢次爆發(fā)的火鍋事件背后，這暴露出了中國餐飲行業(yè)依舊存在嚴(yán)重的食品安全問題，缺乏對顧客永遠(yuǎn)保持敬畏及尊敬的心態(tài)，因此，這么多年過去了，即便眾多火鍋事件爆發(fā)了，然而，目前對顧客做出賠償?shù)拇_只有巴奴火鍋，這也是即便巴奴火鍋爆發(fā)出了此次鴨肉門事件，消費(fèi)者及網(wǎng)友依舊對其保持了信任，因?yàn)橄M(fèi)者從巴奴火鍋勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度當(dāng)中看到了巴奴火鍋對于顧客的尊重及敬畏，由此可見，在火鍋行業(yè)當(dāng)中，巴奴火鍋此次雖然爆發(fā)了一次食安危機(jī)，然而，更多的他們則通過對此類事件的處理給整個(gè)火鍋行業(yè)樹立了一個(gè)榜樣，那就是在關(guān)鍵時(shí)刻一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，永遠(yuǎn)對顧客負(fù)責(zé)。

火鍋行業(yè)真的變了

5年前，海底撈爆發(fā)“老鼠門”事件嚴(yán)重傷了很多消費(fèi)者的心。

然而，5年后，當(dāng)巴奴火鍋爆發(fā)“鴨肉門”事件后，消費(fèi)者卻“輕易”就選擇了原諒巴奴火鍋。

為何二者產(chǎn)生了如此天壤之別的效果呢？

作為火鍋行業(yè)的頭部企業(yè)，這跟巴奴火鍋與海底撈對于顧客的態(tài)度不同而導(dǎo)致的。

雖然海底撈服務(wù)至上，讓消費(fèi)者感受到了“服務(wù)”帶來的尊重，然而，一旦當(dāng)服務(wù)成為賣點(diǎn)甚至是一種營銷手段的時(shí)候就被人稱之為“作秀”，也就是說，即便“老鼠門”事件爆發(fā)后，“海底撈”的公關(guān)做得再好，然而被媒體曝光的“老鼠門”確實(shí)一個(gè)無法抹滅的事實(shí)，或許這并不是海底撈一家的問題，然而，作為火鍋行業(yè)頭部企業(yè)及餐飲行業(yè)的扛把子，海底撈發(fā)現(xiàn)該事情之后并沒有嚴(yán)重處理給消費(fèi)者一個(gè)交代，同時(shí)對消費(fèi)者進(jìn)行任何安慰及賠償，或者作為知名餐飲企業(yè)，其食品安全問題要求應(yīng)該更嚴(yán)格，其賠償包括處理應(yīng)該更嚴(yán)厲，這才是一家負(fù)責(zé)任的餐飲企業(yè)應(yīng)有的樣子。

然而，海底撈卻沒有做到這一點(diǎn)。

5年后，本該海底撈做的事情卻讓巴奴火鍋?zhàn)隽?，巴奴火鍋守住了一家餐飲企業(yè)的本心，也讓整個(gè)火鍋行業(yè)的開始加速良性發(fā)展——作為一家餐飲企業(yè)，尊重顧客才是真的尊重自己。

關(guān)鍵詞：